Klienditeenindaja

1. Õppekava nimetus: “Klienditeenindaja”

Enamik veebilehtedel avaldatud vabadest töökohtadest on ühel või teisel viisil seotud teenindusega. Selles sektoris töötamine on suurepärane võimalus neile, kellel pole erialaoskusi ega eriharidust. Töö  alustamine teenindussektoris on hea stardipakk edasiseks tõusuks karjääriredelil. Kliente teenindades omandate suure hulga oskusi ja pädevusi, mida läheb vaja professionaalseks  arenguks või karjääri tegemiseks.

 2. Õppekavarühm: Majutamise ja toitlustamise õppekavarühm

3. Eesmärk ja õpiväljundid.

Koolituse eesmärgid: 

  • Laiendada ettekujutust teenindussektorist ning võimalustest omandada seal professionaalseks arenguks ning karjääri tegemiseks vajalikke pädevusi ja oskusi.
  • Parandada klienditeeninduse kvaliteeti, keskendudes kliendi vajadustele.
  •  Pakkuda koolitatavatele klienditeeninduseks ja konfliktolukordade lahendamiseks vajalikke meetodeid ja tehnikaid.
  •  Säilitada tööl oma emotsionaalne ja füüsiline tervis

Õpiväljundid:

Koolitatav:

  • teab teenindusvaldkonna standardeid, põhimõtteid ja iseärasusi
  • tunneb klientide tüpoloogiat ja nende teenindamise spetsiifikat; valdab eri tüüpi klientide vajaduste rahuldamise tehnikaid
  • valdab võtteid ja meetodeid, kuidas klienti lojaalseks „teha“
  • valdab konfliktolukordade juhtimise võtteid, on tutvunud klientide agressiivsuse vähendamise tehnikatega
  • oskab stressiolukordades oma emotsionaalset seisundit tasakaalustada
  • valdab kaupade ja teenuste müügitehnikaid
  • on omandanud teenuste/kaupade internetis reklaamimise kogemuse
  • valdab ajajuhtimise meetodeid ja tehnikaid
  • on õppinud mõistma oma rolli ja olulisust meeskonnas, oskab kollektiivis töötada
  • on õppinud eristama klientide konstruktiivset ja mittekonstruktiivset kriitikat
  • oskab analüüsida tagasisidet ja näha arenguvõimalusi
  •  teab põhimõtteid, mille järgi oma töökeskkonda korraldada nii, et seal saaks tõhusalt, turvaliselt ja mugavalt töötada
  • on kursis klientide ja teenindava personali õigustega
  • on õppinud klientide pretensioone või kaebusi ilma kohtumenetluseta lahendama

4. Sihtgrupp ja õppe alustamise tingimused

Sihtgrupp: teenindussektoris alustavad töötajad(müüjad,  hotellisektori töötajad, spaateenindajad), teenindussektoris töö otsijad on need, keda huvitab klienditeeninduse kvaliteedi parandamine.

Õppe alustamise tingimused: põhikooliharidus

5. Koolituse Maht:

 Koolituskava üldmaht: 40 tundi (kümme 2-6-tunnist moodulit)

Auditoorne töö: 26 tundi

Praktiline töö: 14 tundi

6.Õppe sisu:

  1. MOODUL: TEENINDUSE STANDARDID

Üldised standardid

Teenindusvaldkonnas töötamise plussid ja miinused

Teenindava personali ja klientide õigused

Konkurents – kas see on hea või halb?

Ettevõtte ideoloogia ja bränd

Kliente mõjutavad tegurid

Teeninduse võimalikud iseärasused tulevikus

  1. MOODUL: KOHTUMISE OOTEL

Klientide vajadused

Ruumi tsoneerimine

Suhtlusvahemaad

Esmamulje

Kliendiga kohandumine

Aktiivse kuulamise võtted

 

  1. MOODUL: KLIENTIDE TÜÜBID JA NENDE ISEÄRASUSED

Klientide tüpoloogia

Klientide tüübid põlvkondade teooria järgi

Info tajumise iseärasused kliendil

Erilised kliendid

VIP –kliendid

Erivajadustega kliendid

Klientide psühhotüübid

Potentsiaalse kliendi profiil

  1. MOODUL: KONFLIKTNE KLIENT

Mis on konflikt?

Inimeste käitumismudelid konfliktis

Agressiivsuse vähendamise meetodid

Konfliktogeenid

Konfliktiga toimetuleku reeglid

Emotsionaalse seisundi juhtimine

  1. MOODUL: TURUNDUS

Müüdid

Müügitehnikad

Kauba spetsiifika

Emotsioonid turunduse teenistuses

Vaietega töötamine

Internetiturundus

  1. MOODUL: AJAJUHTIMINE TURUNDUSES

Ajajuhtimine turunduses

Tasakaaluratas

Ajajuhtimise moodused ja tehnikad

Kairos ja Kronos

  1. Eisenhoweri maatriks

Infotehnoloogiate kasutamine

Mõistlik täpsus

Ajavargad

Perfektsionism ja prokrastinatsioon ehk viivitamine

Tõhususe ja mõistlikkuse põhimõtted

  1. MOODUL: MEESKOND EHK KOLLEKTIIV

Meeskonnatöö plussid ja miinused

Rollid meeskonnas

Oma rolli realiseerimine ja olulisus

Isiklik ja isikutevaheline tõhusus meeskonna loomise protsessis

Isikutevahelised ja tööalased konfliktid

Suhtlus meeskonnas

  1. MOODUL: ERGONOOMIKA

Ergonoomika põhimõtted

Ergonoomika avaldumise valdkonnad

Töökoha korraldus

Füüsiline ergonoomika

Kognitiivne ergonoomika

Organisatsiooniline ergonoomika

Psühholoogilise mõju tegurid

  1. MOODUL: TAGASISIDE KASULIKKUS

Tagasiside liigid

Tagasiside kanalid

Tagasiside tööriistad

Kuidas tagasisidet saada ja töödelda?

Nõuanne ja pretensioon, milles on erinevus?

Kaebus pole kohtuotsus, vaid kingitus!

Tagasiside kui kiidulaul

Vihkajad ja laikijad –  kuidas reageerida?

  1. MOODUL: SEADUSANDLUS TEENINDUSES

Isikuandmete kaitse seadus

Tarbijakaitseseadus 

7.Õppekeskkonna kirjeldus

Õppemeetodid:

Koolitusel kasutatakse koolitatavate vajadustest ja mooduli spetsiifikast lähtuvaid meetodeid.

Põhimeetodid: loeng, grupitööd, rollimängud, praktilised ülesanded ja harjutused, testid.

Koolituse toimumise koht:

Vastavalt tellija/osaleja soovile kas koolitusfirma ruumides või osaleja ruumides.

Nõuded koolituse toimumisele (juhul kui ruumid on koolitusfirma poolt):

Asukoht on ühistranspordi ametlikust peatusest kuni 5 minuti jalutustee kaugusel. Muul juhul läbiviija poolt organiseeritud osaleja kohaletoomine.

Ruum ja tingimused vastavad töötervishoiu ja tööohutuse seaduses sätestatud nõuetele.

Osalejale garanteeritakse õppekoht: tool, laud, arvuti ja interneti kasutamise võimalus

Koolituse vorm:

kontaktõpe (tellija juures või õppekeskuse auditooriumis) või e-õpe

8. Õppematerjalide loend

Õppematerjalis: Koolituse autori või teiste autorite loodud esitlused,  jaotusmaterjalid, töövihik, juhendid, lisaks metafoorkaardid ja videofilmid.

9. Lõpetamise tingimused ja väljastatavad dokumendid:

Kui koolitatav on läbinud vähemalt 80% koolituskavast ning sooritanud vähemalt 80% praktilistest ülesannetest ja testist, saab ta tunnistuse koolituse läbimise kohta.

Kui nõutav miinimum ei ole täidetud, saab koolitatav tõendi koolitusel osalemise kohta.

Tunnistusi ja tõendeid väljastatakse soovi korral elektrooniliselt.

Kui koolitatav otsustab koolituse lõpetada ühes kolmest etapist, tuleb keskuse administratsiooni oma soovist kirjalikult teavitada. Koolituse eest makstud raha ei tagastata.

10. Koolituse Maksumus:

340 eurot (10 moodulit) rühmatreeningule osalejatele

Üksiku mooduli hind 25-55 eurot

Koolituskava võidakse korrigeerida moodulite kaupa ja koostada tellija vajaduste järgi. Koolituse kestus võib muutuda olenevalt sihtauditooriumist (2-10 päeva).

Rühma suurus: 6-12 inimest

Koolitaja:

Olga Volkova – täiskasvanute koolitaja tase 6, karjääri-couch,  muundumismängude autor ja  juht, neurograafika spetsialist, coach-neurograaf. Teenindussfääris töötamise kogemust 14 aastat, koolituskogemust üle 6 aasta,  5 aastat personalitööd

Svetlana Smirnova  – andragoog 6 tase, muinasjututerapeut-praktik, liivateraapia spetsialist, Rahvusvahelise Muinasjututerapeutide Liidu liige (MCC), psühholoog, energiapraktik, transformatsiooniliste mängude autor ja läbiviija, neirograafika spetsialist.

Kui teil tekib täiendavaid küsimusi, siis võtke julgelt ühendust.