1. Õppekava nimetus: “Klienditeenindaja”
Enamik veebilehtedel avaldatud vabadest töökohtadest on ühel või teisel viisil seotud teenindusega. Selles sektoris töötamine on suurepärane võimalus neile, kellel pole erialaoskusi ega eriharidust. Töö alustamine teenindussektoris on hea stardipakk edasiseks tõusuks karjääriredelil. Kliente teenindades omandate suure hulga oskusi ja pädevusi, mida läheb vaja professionaalseks arenguks või karjääri tegemiseks.
2. Õppekavarühm: Majutamise ja toitlustamise õppekavarühm
3. Eesmärk ja õpiväljundid.
Koolituse eesmärgid:
- Laiendada ettekujutust teenindussektorist ning võimalustest omandada seal professionaalseks arenguks ning karjääri tegemiseks vajalikke pädevusi ja oskusi.
- Parandada klienditeeninduse kvaliteeti, keskendudes kliendi vajadustele.
- Pakkuda koolitatavatele klienditeeninduseks ja konfliktolukordade lahendamiseks vajalikke meetodeid ja tehnikaid.
- Säilitada tööl oma emotsionaalne ja füüsiline tervis
Õpiväljundid:
Koolitatav:
- teab teenindusvaldkonna standardeid, põhimõtteid ja iseärasusi
- tunneb klientide tüpoloogiat ja nende teenindamise spetsiifikat; valdab eri tüüpi klientide vajaduste rahuldamise tehnikaid
- valdab võtteid ja meetodeid, kuidas klienti lojaalseks „teha“
- valdab konfliktolukordade juhtimise võtteid, on tutvunud klientide agressiivsuse vähendamise tehnikatega
- oskab stressiolukordades oma emotsionaalset seisundit tasakaalustada
- valdab kaupade ja teenuste müügitehnikaid
- on omandanud teenuste/kaupade internetis reklaamimise kogemuse
- valdab ajajuhtimise meetodeid ja tehnikaid
- on õppinud mõistma oma rolli ja olulisust meeskonnas, oskab kollektiivis töötada
- on õppinud eristama klientide konstruktiivset ja mittekonstruktiivset kriitikat
- oskab analüüsida tagasisidet ja näha arenguvõimalusi
- teab põhimõtteid, mille järgi oma töökeskkonda korraldada nii, et seal saaks tõhusalt, turvaliselt ja mugavalt töötada
- on kursis klientide ja teenindava personali õigustega
- on õppinud klientide pretensioone või kaebusi ilma kohtumenetluseta lahendama
4. Sihtgrupp ja õppe alustamise tingimused
Sihtgrupp: teenindussektoris alustavad töötajad(müüjad, hotellisektori töötajad, spaateenindajad), teenindussektoris töö otsijad on need, keda huvitab klienditeeninduse kvaliteedi parandamine.
Õppe alustamise tingimused: põhikooliharidus
5. Koolituse Maht:
Koolituskava üldmaht: 40 tundi (kümme 2-6-tunnist moodulit)
Auditoorne töö: 26 tundi
Praktiline töö: 14 tundi
6.Õppe sisu:
MOODUL: TEENINDUSE STANDARDID
Üldised standardid
Teenindusvaldkonnas töötamise plussid ja miinused
Teenindava personali ja klientide õigused
Konkurents – kas see on hea või halb?
Ettevõtte ideoloogia ja bränd
Kliente mõjutavad tegurid
Teeninduse võimalikud iseärasused tulevikus
MOODUL: KOHTUMISE OOTEL
Klientide vajadused
Ruumi tsoneerimine
Suhtlusvahemaad
Esmamulje
Kliendiga kohandumine
Aktiivse kuulamise võtted
MOODUL: KLIENTIDE TÜÜBID JA NENDE ISEÄRASUSED
Klientide tüpoloogia
Klientide tüübid põlvkondade teooria järgi
Info tajumise iseärasused kliendil
Erilised kliendid
VIP –kliendid
Erivajadustega kliendid
Klientide psühhotüübid
Potentsiaalse kliendi profiil
MOODUL: KONFLIKTNE KLIENT
Mis on konflikt?
Inimeste käitumismudelid konfliktis
Agressiivsuse vähendamise meetodid
Konfliktogeenid
Konfliktiga toimetuleku reeglid
Emotsionaalse seisundi juhtimine
MOODUL: TURUNDUS
Müüdid
Müügitehnikad
Kauba spetsiifika
Emotsioonid turunduse teenistuses
Vaietega töötamine
Internetiturundus
MOODUL: AJAJUHTIMINE TURUNDUSES
Ajajuhtimine turunduses
Tasakaaluratas
Ajajuhtimise moodused ja tehnikad
Kairos ja Kronos
- Eisenhoweri maatriks
Infotehnoloogiate kasutamine
Mõistlik täpsus
Ajavargad
Perfektsionism ja prokrastinatsioon ehk viivitamine
Tõhususe ja mõistlikkuse põhimõtted
MOODUL: MEESKOND EHK KOLLEKTIIV
Meeskonnatöö plussid ja miinused
Rollid meeskonnas
Oma rolli realiseerimine ja olulisus
Isiklik ja isikutevaheline tõhusus meeskonna loomise protsessis
Isikutevahelised ja tööalased konfliktid
Suhtlus meeskonnas
- MOODUL: ERGONOOMIKA
Ergonoomika põhimõtted
Ergonoomika avaldumise valdkonnad
Töökoha korraldus
Füüsiline ergonoomika
Kognitiivne ergonoomika
Organisatsiooniline ergonoomika
Psühholoogilise mõju tegurid
MOODUL: TAGASISIDE KASULIKKUS
Tagasiside liigid
Tagasiside kanalid
Tagasiside tööriistad
Kuidas tagasisidet saada ja töödelda?
Nõuanne ja pretensioon, milles on erinevus?
Kaebus pole kohtuotsus, vaid kingitus!
Tagasiside kui kiidulaul
Vihkajad ja laikijad – kuidas reageerida?
MOODUL: SEADUSANDLUS TEENINDUSES
Isikuandmete kaitse seadus
Tarbijakaitseseadus
7.Õppekeskkonna kirjeldus
Õppemeetodid:
Koolitusel kasutatakse koolitatavate vajadustest ja mooduli spetsiifikast lähtuvaid meetodeid.
Põhimeetodid: loeng, grupitööd, rollimängud, praktilised ülesanded ja harjutused, testid.
Koolituse toimumise koht:
Vastavalt tellija/osaleja soovile kas koolitusfirma ruumides või osaleja ruumides.
Nõuded koolituse toimumisele (juhul kui ruumid on koolitusfirma poolt):
Asukoht on ühistranspordi ametlikust peatusest kuni 5 minuti jalutustee kaugusel. Muul juhul läbiviija poolt organiseeritud osaleja kohaletoomine.
Ruum ja tingimused vastavad töötervishoiu ja tööohutuse seaduses sätestatud nõuetele.
Osalejale garanteeritakse õppekoht: tool, laud, arvuti ja interneti kasutamise võimalus
Koolituse vorm:
kontaktõpe (tellija juures või õppekeskuse auditooriumis) või e-õpe
8. Õppematerjalide loend
Õppematerjalis: Koolituse autori või teiste autorite loodud esitlused, jaotusmaterjalid, töövihik, juhendid, lisaks metafoorkaardid ja videofilmid.
9. Lõpetamise tingimused ja väljastatavad dokumendid:
Kui koolitatav on läbinud vähemalt 80% koolituskavast ning sooritanud vähemalt 80% praktilistest ülesannetest ja testist, saab ta tunnistuse koolituse läbimise kohta.
Kui nõutav miinimum ei ole täidetud, saab koolitatav tõendi koolitusel osalemise kohta.
Tunnistusi ja tõendeid väljastatakse soovi korral elektrooniliselt.
Kui koolitatav otsustab koolituse lõpetada ühes kolmest etapist, tuleb keskuse administratsiooni oma soovist kirjalikult teavitada. Koolituse eest makstud raha ei tagastata.
10. Koolituse Maksumus:
340 eurot (10 moodulit) rühmatreeningule osalejatele
Üksiku mooduli hind 25-55 eurot
Koolituskava võidakse korrigeerida moodulite kaupa ja koostada tellija vajaduste järgi. Koolituse kestus võib muutuda olenevalt sihtauditooriumist (2-10 päeva).
Rühma suurus: 6-12 inimest
Koolitaja:
Olga Volkova – täiskasvanute koolitaja tase 6, karjääri-couch, muundumismängude autor ja juht, neurograafika spetsialist, coach-neurograaf. Teenindussfääris töötamise kogemust 14 aastat, koolituskogemust üle 6 aasta, 5 aastat personalitööd
Svetlana Smirnova – andragoog 6 tase, muinasjututerapeut-praktik, liivateraapia spetsialist, Rahvusvahelise Muinasjututerapeutide Liidu liige (MCC), psühholoog, energiapraktik, transformatsiooniliste mängude autor ja läbiviija, neirograafika spetsialist.