Обслуживание клиентов

Большая часть вакансий на любых сайтах, так или иначе, связана со сферой обслуживания. Работа в этом секторе — отличная возможность для людей, не имеющих профессиональных навыков или специального образования.

Начало работы в сфере обслуживания можно использовать, как хороший старт для дальнейшего карьерного развития.  Обслуживая клиентов, вы приобретаете большое количество навыков и компетенций, которые пригодятся в дальнейшем для профессионального развития и карьерного роста.

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:

начинающие работники обслуживающего сектора (продавцы, работники гостиничного сектора, обслуживающий персонал в сфере красоты);

лица, ищущие работу в сфере обслуживания;

все, кого интересуют вопросы улучшения качества обслуживания клиентов;

УСЛОВИЯ НАЧАЛА ОБУЧЕНИЯ: среднее образование

ЦЕЛИ ОБУЧЕНИЯ:

  • Расширить представление о сфере обслуживания и возможностях приобретения навыков и компетенций для профессионального и карьерного роста.
  •  Повысить уровень обслуживания с ориентацией на потребности клиента.
  •  Предоставить участникам различные методы и техники для качественного обслуживания клиента и  решения конфликтных ситуаций.
  •  Сохранить на работе свое эмоциональное и физическое здоровья.

ПОСЛЕ ПРОЙДЕННОГО КУРСА УЧАСТНИК:

  •  знает стандарты, принципы и особенности сферы обслуживания
  • разбирается в различной типологии клиентов и специфике их обслуживания; овладеет техниками обеспечения потребностей различных типов клиентов
  • овладеет приемами и методами, как клиента «сделать» лояльным
  • овладеет способами управления конфликтной ситуацией, ознакомится с техниками  снижения агрессии у клиентов.
  • научится практикам гармонизации своего эмоционального состояния в стрессовых ситуациях
  • овладеет техниками продаж товаров и услуг
  • приобретет  опыт продвижения услуги/товара через интернет-пространство
  • овладеет различными методами и  техниками управления времени
  • научится понимать свою роль и значимость в команде, разовьет навык работы в коллективе
  • научится различать конструктивную и неконструктивную критику клиентов
  • сможет анализировать полученную обратную связь и видеть зоны развития
  • знает принципы организации своего рабочего пространства для эффективной, безопасной  и комфортной работы 
  • ознакомлен с правами клиентов и обслуживающего персонала
  • научится решать претензии или жалобы клиентов, не доводя до судебных разбирательств

 

 ОБЪЕМ УЧЕБНОГО КУРСА:

Общий объем программы: 40 часов (10 модулей по 2-6 часа):

Аудиторная работа: 26 часов 

Практическая работа: 14 часов 

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ:

240 евро (10 модулей)

Цена отдельного модуля от 25 до 55 евро

Программа формируется по-модульно под запрос заказчика.

Продолжительность обучения может меняться в зависимости от целевой аудитории (2 — 10 дней).

РАЗМЕР ГРУППЫ: 6-12 человек

ФОРМА ОБУЧЕНИЯ:

контактное обучение (место заказчика или аудитория учебного центра)/ онлайн

СОДЕРЖАНИЕ:

1 МОДУЛЬ: СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 

Общие стандарты

Плюсы и минусы работы в обслуживании

Права обслуживающего персонала и права клиентов

Конкуренция — это хорошо, или плохо?

Идеология и бренд компаний

Факторы, оказывающие влияние на клиентов

Возможные особенности сервиса в будущем

2 МОДУЛЬ:  В ОЖИДАНИИ ВСТРЕЧИ

Потребности клиентов

Зонирование пространства

Дистанции общения

Первое впечатление

Подстройка под клиента

Приемы активного слушания

3 МОДУЛЬ: ТИПЫ КЛИЕНТОВ И ИХ ОСОБЕННОСТИ 

Типология клиентов

Типы клиентов согласно теории поколений

Особенности  восприятия  информации у клиентов

Особые клиенты

VIP –клиенты

Клиенты с особыми потребностями

Психотипы клиентов

Профиль потенциального  клиента

4 МОДУЛЬ: КОНФЛИКТНЫЙ КЛИЕНТ

Что такое конфликт?

Модели поведения человека в конфликте

Методы снижения агрессии

Конфликтогены

Правила работы с конфликтом

Управление своим эмоциональным состоянием

5 МОДУЛЬ: МАРКЕТИНГ

Мифы

Техники продаж

Специфика товара

Эмоции на службе у маркетинга

Работа с возражениями

Интернет-маркетинг

6 МОДУЛЬ: ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТ В МАРКЕТИНГЕ

Тайм-менеджмент в маркетинге

Колесо баланса

Способы и техники управления временем

Кайрос и Хронос

Матрица   Д. Эйзенхауэра

Использование инфотехнологий

Разумная пунктуальность

Похитители времени

Перфекционизм и прокрастинация

Принципы эффективности и разумности

7 МОДУЛЬ: КОМАНДА ИЛИ КОЛЛЕКТИВ

Плюсы и минусы командной работы

Роли в команде

Реализация и значимость своей роли

Личная и межличностная эффективность в процессе командообразования

Межличностные и производственные конфликты

Коммуникация в команде

8 МОДУЛЬ: ЭРГОНОМИКА

Принципы эргономики

Области проявления эргономики

Организация рабочего места

Физическая эргономика

Когнитивная эргономика

Организационная эргономика

Факторы психологического влияния

9 МОДУЛЬ: ПОЛЬЗА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Виды обратной связи

Каналы обратной связи

Инструменты для получения отзывов

Как получать и обрабатывать обратную связь?

Совет и претензия, в чем разница?

Жалоба – не приговор, а подарок!

Обратная связь «хвалебная песня»

Хейтеры и лайкеры, как реагировать? 

10 МОДУЛЬ: ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО В ОБСЛУЖИВАНИИ

Закон о защите персональных данных

Закон о защите прав потребителей

 

УСЛОВИЯ ОКОНЧАНИЯ И ВЫДАВАЕМЫЕ ДОКУМЕНТЫ:

После прохождения курса в объеме не менее 80% и на основании выполненных как минимум 80% практических заданий участник получает Свидетельство о прохождении курса. 

В случае отсутствия необходимого минимума выполненных работ, участник получает справку об участии в учебной программе.

 В случае решения остановить обучение на одном из трех этапов участник может это сделать, письменно известив администрацию центра о своем желании. Деньги, уплаченные за курс,  возврату не подлежат.

УЧЕБНЫЕ МЕТОДЫ:

На курсе применяются методы, согласно потребностям участников и специфики модуля.

Основные методы: лекция, групповые работы, ролевые игры, практические задания и упражнения, тестовые работы

 УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ:

Презентации,  раздаточные материалы, рабочая тетрадь, чек — листы, разработанные автором курса или другими авторами, метафорические карты, видеофильмы.

 

 

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ:


Ольга Волкова  — Преподаватель взрослых 6. уровень, Карьерный коуч, Специалист нейрографики, Коуч-нейрограф, автор и ведущий трансформационных игр.

Опыт в сфере обслуживания 14 лет, опыт преподавания и проведения обучений более 6 лет, работы с персоналом более 5 лет.

Будем рады ответить на дополнительные вопросы.