Большая часть вакансий на любых сайтах, так или иначе, связана со сферой обслуживания. Работа в этом секторе — отличная возможность для людей, не имеющих профессиональных навыков или специального образования.
Начало работы в сфере обслуживания можно использовать, как хороший старт для дальнейшего карьерного развития. Обслуживая клиентов, вы приобретаете большое количество навыков и компетенций, которые пригодятся в дальнейшем для профессионального развития и карьерного роста.
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
начинающие работники обслуживающего сектора (продавцы, работники гостиничного сектора, обслуживающий персонал в сфере красоты);
лица, ищущие работу в сфере обслуживания;
все, кого интересуют вопросы улучшения качества обслуживания клиентов;
УСЛОВИЯ НАЧАЛА ОБУЧЕНИЯ: среднее образование
ЦЕЛИ ОБУЧЕНИЯ:
- Расширить представление о сфере обслуживания и возможностях приобретения навыков и компетенций для профессионального и карьерного роста.
- Повысить уровень обслуживания с ориентацией на потребности клиента.
- Предоставить участникам различные методы и техники для качественного обслуживания клиента и решения конфликтных ситуаций.
- Сохранить на работе свое эмоциональное и физическое здоровья.
ПОСЛЕ ПРОЙДЕННОГО КУРСА УЧАСТНИК:
- знает стандарты, принципы и особенности сферы обслуживания
- разбирается в различной типологии клиентов и специфике их обслуживания; овладеет техниками обеспечения потребностей различных типов клиентов
- овладеет приемами и методами, как клиента «сделать» лояльным
- овладеет способами управления конфликтной ситуацией, ознакомится с техниками снижения агрессии у клиентов.
- научится практикам гармонизации своего эмоционального состояния в стрессовых ситуациях
- овладеет техниками продаж товаров и услуг
- приобретет опыт продвижения услуги/товара через интернет-пространство
- овладеет различными методами и техниками управления времени
- научится понимать свою роль и значимость в команде, разовьет навык работы в коллективе
- научится различать конструктивную и неконструктивную критику клиентов
- сможет анализировать полученную обратную связь и видеть зоны развития
- знает принципы организации своего рабочего пространства для эффективной, безопасной и комфортной работы
- ознакомлен с правами клиентов и обслуживающего персонала
- научится решать претензии или жалобы клиентов, не доводя до судебных разбирательств
ОБЪЕМ УЧЕБНОГО КУРСА:
Общий объем программы: 40 часов (10 модулей по 2-6 часа):
Аудиторная работа: 26 часов
Практическая работа: 14 часов
СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ:
240 евро (10 модулей)
Цена отдельного модуля от 25 до 55 евро
Программа формируется по-модульно под запрос заказчика.
Продолжительность обучения может меняться в зависимости от целевой аудитории (2 — 10 дней).
РАЗМЕР ГРУППЫ: 6-12 человек
ФОРМА ОБУЧЕНИЯ:
контактное обучение (место заказчика или аудитория учебного центра)/ онлайн
СОДЕРЖАНИЕ:
1 МОДУЛЬ: СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Общие стандарты
Плюсы и минусы работы в обслуживании
Права обслуживающего персонала и права клиентов
Конкуренция — это хорошо, или плохо?
Идеология и бренд компаний
Факторы, оказывающие влияние на клиентов
Возможные особенности сервиса в будущем
2 МОДУЛЬ: В ОЖИДАНИИ ВСТРЕЧИ
Потребности клиентов
Зонирование пространства
Дистанции общения
Первое впечатление
Подстройка под клиента
Приемы активного слушания
3 МОДУЛЬ: ТИПЫ КЛИЕНТОВ И ИХ ОСОБЕННОСТИ
Типология клиентов
Типы клиентов согласно теории поколений
Особенности восприятия информации у клиентов
Особые клиенты
VIP –клиенты
Клиенты с особыми потребностями
Психотипы клиентов
Профиль потенциального клиента
4 МОДУЛЬ: КОНФЛИКТНЫЙ КЛИЕНТ
Что такое конфликт?
Модели поведения человека в конфликте
Методы снижения агрессии
Конфликтогены
Правила работы с конфликтом
Управление своим эмоциональным состоянием
5 МОДУЛЬ: МАРКЕТИНГ
Мифы
Техники продаж
Специфика товара
Эмоции на службе у маркетинга
Работа с возражениями
Интернет-маркетинг
6 МОДУЛЬ: ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТ В МАРКЕТИНГЕ
Тайм-менеджмент в маркетинге
Колесо баланса
Способы и техники управления временем
Кайрос и Хронос
Матрица Д. Эйзенхауэра
Использование инфотехнологий
Разумная пунктуальность
Похитители времени
Перфекционизм и прокрастинация
Принципы эффективности и разумности
7 МОДУЛЬ: КОМАНДА ИЛИ КОЛЛЕКТИВ
Плюсы и минусы командной работы
Роли в команде
Реализация и значимость своей роли
Личная и межличностная эффективность в процессе командообразования
Межличностные и производственные конфликты
Коммуникация в команде
8 МОДУЛЬ: ЭРГОНОМИКА
Принципы эргономики
Области проявления эргономики
Организация рабочего места
Физическая эргономика
Когнитивная эргономика
Организационная эргономика
Факторы психологического влияния
9 МОДУЛЬ: ПОЛЬЗА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Виды обратной связи
Каналы обратной связи
Инструменты для получения отзывов
Как получать и обрабатывать обратную связь?
Совет и претензия, в чем разница?
Жалоба – не приговор, а подарок!
Обратная связь «хвалебная песня»
Хейтеры и лайкеры, как реагировать?
10 МОДУЛЬ: ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО В ОБСЛУЖИВАНИИ
Закон о защите персональных данных
Закон о защите прав потребителей
УСЛОВИЯ ОКОНЧАНИЯ И ВЫДАВАЕМЫЕ ДОКУМЕНТЫ:
После прохождения курса в объеме не менее 80% и на основании выполненных как минимум 80% практических заданий участник получает Свидетельство о прохождении курса.
В случае отсутствия необходимого минимума выполненных работ, участник получает справку об участии в учебной программе.
В случае решения остановить обучение на одном из трех этапов участник может это сделать, письменно известив администрацию центра о своем желании. Деньги, уплаченные за курс, возврату не подлежат.
УЧЕБНЫЕ МЕТОДЫ:
На курсе применяются методы, согласно потребностям участников и специфики модуля.
Основные методы: лекция, групповые работы, ролевые игры, практические задания и упражнения, тестовые работы
УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ:
Презентации, раздаточные материалы, рабочая тетрадь, чек — листы, разработанные автором курса или другими авторами, метафорические карты, видеофильмы.
ПРЕПОДАВАТЕЛЬ:
Ольга Волкова — Преподаватель взрослых 6. уровень, Карьерный коуч, Специалист нейрографики, Коуч-нейрограф, автор и ведущий трансформационных игр.
Опыт в сфере обслуживания 14 лет, опыт преподавания и проведения обучений более 6 лет, работы с персоналом более 5 лет.
Будем рады ответить на дополнительные вопросы. Напишите нам!